陶莹代表：

您提出的《关于破解12345热线运行突出问题提升基层治理实效的建议》收悉，现答复如下：

区数据局对您提出的宝贵建议十分重视，并以此为依据快速着手、积极推进“优化双台子区营商环境”的相关工作。

一、建立清单化派单机制，精准厘清权责边界

为彻底解决派单粗放、权责错位问题，由区数据局牵头制定《双台子区12345政务服务便民热线诉求分派清单》，依据法律法规、“三定”规定、权责清单及乡镇（街道）履职事项清单，完善分办规则。全面细化各职能部门、镇（街道）的工单处置权责，明确跨领域、交叉性、专业性诉求的牵头单位与配合单位，从源头杜绝超权限、超范围派单。对职责明确的诉求，按目录予以分派；对职责难以界定的诉求，由区数据局牵头协商确定主办、协办单位，必要时商请机构编制、司法行政部门予以界定。通过源头规范分派，有效减少了基层无权限、无能力处置的不合理任务，扭转了属地街道“接不住、办不好”的被动局面，避免了基层成为诉求处置“兜底”现象，显著提升了热线诉求分派的规范性、精准性与效率。同时，建立异议申诉快速复核机制，基层对派单权责存有异议的，可一键发起申诉，平台须在1个工作日内完成复核与调整，及时纠正错派、乱派工单，减轻基层无效履职负担，坚决杜绝职能部门“一转了之、推诿甩责”现象，确保每张工单精准分流、权责到人、处置到位。

二、优化多元考核体系，切实为基层减负松绑

建立科学、客观、公正的热线考核评价体系，以彻底消除基层“满意率焦虑”。一是设立多元化考核指标，构建“诉求分类定级+办理质效考评+客观条件研判”的综合考核机制，依据工单权责归属、办理流程、处置结果、群众真实反馈等多维度开展考核评价，避免以单一满意度作为评判标准。二是精准剔除无效考核项，全面甄别恶意投诉、无理缠访、不合理诉求等特殊工单，对非因基层履职不到位所致的不满意评价及无依据差评，均不予纳入基层考核范围。三是优化考核权重分配，加大对区级职能部门履职尽责、主动担当、协同配合的考核比重，推动职能部门主动承接权责范围内的诉求事项，杜绝推诿卸责，切实为基层减负赋能，使其集中精力办实事、解难题。

三、健全举报处置机制，规范热线运行秩序

针对恶意举报与虚假举报问题，建立健全标准化核查、处置与追责的全流程工作机制，切实维护热线运行秩序。一是规范核查流程，对存在恶意举报、虚假举报嫌疑的工单，及时启动专项调查，秉持客观、公正、严谨原则，全面收集并核实证据，准确甄别举报内容真伪及投诉性质。二是实施分类处置，对查证属实的违规违纪问题，依法依规严肃追究相关责任，并按规定公开处理结果，发挥警示震慑作用；对查证不实的虚假举报，及时向举报人反馈核查结论，开展普法宣传教育，明确其依法依规反映问题、如实举报的义务。三是强化依法追责，对蓄意捏造事实、恶意诽谤、重复进行不实投诉占用政务资源、扰乱热线工作秩序等行为，严格依据法律法规追究相关人员责任，切实保障热线公共服务正常秩序，维护基层单位及工作人员的合法权益。

我单位将始终坚守12345热线“高效解决群众问题”的核心生命力，以问题为导向、以实效为目标，持续推进热线运行机制系统性优化、全方位升级。严格落实清单化派单、多元化考核、规范化处置各项举措，持续厘清权责边界、压实部门责任、规范运行流程、强化监督问责，从根本上破解基层负担过重、诉求处置质效不高、热线运行不规范等突出问题。

同时，主动接受人大常委会监督指导，常态化梳理热线运行短板、总结工作经验、优化工作流程，不断提升12345热线政务服务质效，切实打通服务群众“最后一公里”，真正让热线成为畅通民意、化解矛盾、服务民生、赋能治理的坚实平台，持续提升基层治理效能和群众获得感、幸福感、安全感。

感谢您对双台子区工作的关心，并恳请您一如既往地关心、支持和帮助我们的工作，多提宝贵意见。

联 系 人：王新

联系电话：2361814

盘锦市双台子区数据局

2026年7月3日